Wie geht man mit anspruchsvollen Kunden um?


Die Gesprächseröffnung bei “Schweigern” oder mürrischen und übervorsichtigen Kunden ist vielfach für alle Beteiligten mühselig. Als Verkäufer wünscht man sich einen angenehmen Start ins Kundengespräch – doch wie kann ich in solchen, in der Regel wirklich seltenen Fällen, vorgehen? Das Erfolgsrezept lautet: Geduld.

Fragen bewusst wählen

Besonders in unangenehmen Situationen – besonders in Gesprächen – haben wir die Tendenz zu sprechen. Einerseits tun wir dies aus purer Verlegenheit, andererseits erhoffen wir uns, dass wir mit unseren Worten das Eis brechen können. Leider bestätigen wir durch unser Reden den Kunden nur in seinem Vorurteil, dass die meisten Verkäufer Schwätzer seien.

In der Regel sind Sachfragen in solchen Situationen nicht unbedingt hilfreich. Stattdessen können wir folgende Fragen stellen:

  1. Was kann ich dazu beitragen, dass wir ein interessantes Gespräch zusammen führen können?
  2. Welche Hilfe erwarten Sie von uns?
  3. Wo sehen Sie Möglichkeiten, wo wir unser ausgedehntes Fachwissen austauschen können?
  4. Was kann ich für Sie persönlich tun?
  5. Wo erwarten Sie persönlich Hilfe von mir?
  6. Was soll ich tun, damit wir einen Gedankenaustausch pflegen können?
  7. Was habe ich Ihnen angetan, dass Sie mich so behandeln?
Ziel: Informationen erhalten

Alle diese Fragen, teilweise etwas gewagt, zielen darauf hin, dass der Kunde etwas von sich gibt. Dadurch, dass wir von ihm sprechen, ist die Wahrscheinlichkeit grösser, dass er einige Worte von sich gibt. So erhalten wir die benötigten Informationen vom Kunden.

Sachbezogene Fragen sind in dieser Situation weniger erfolgversprechend. Von und über sich sprechen die meisten Menschen spontaner als über Sachen und Themen, die Verpflichtungen nach sich ziehen.

Schweigen und/oder Fragen im Kundengespräch?

Sollte der Kunde verständnislos reagieren, so entschuldigen wir uns für unser “unangemessenes Verhalten” und fragen, welche Chance er uns gibt, damit wir unsere „Fehlleistung“ korrigieren können? 

Ein wichtiges Hilfsmittel bei anspruchsvollen Kunden ist auch für uns die Macht des Schweigens. Auch ein Verkäufer darf ungeniert ganz bewusst schweigen: Eine Frage stellen und danach schweigen.

Bei etwas aggressivem Verhalten oder wenn Spannungen im Gespräch entstehen ist das bewusste Schweigen ein wirkungsvolles Hilfsmittel.

Indem der Verkäufer bewusst schweigt und aktiv zuhört, erhält er wertvolles Wissen über seinen Kunden. Doch dies ist leichter gesagt als getan. Damit wir unser Fachwissen weitergeben können, bieten wir ein spezielles Praxistraining für Verkäufer an. Melden Sie sich für das nächste Sales Training an. Wir freuen uns auf Sie!

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