Kundenorientierung: So geht es!


Wie wichtig ist es, die Interaktionen mit der Kundschaft konkret zu verstehen? Viele Verkaufskräfte behaupten von sich, Kundenorientierung und -zufriedenheit zu beherrschen. Doch es können viele Missverständnisse oder andere ungewollte Unannehmlichkeiten passieren, welche das Verhältnis zur Kundschaft beeinflussen.

Wie du mir, so ich dir!

Grundsätzlich handelt es sich im Kundenkontakt um einen Informationsaustausch: Die Kundin/der Kunde erwartet diese von der Verkaufskraft und umgekehrt. Doch auch hier kommt es auf die Dosierung an. Jeder Mensch hat ein anderes Aufnahmevermögen und dies ist in den meisten Fällen viel kleiner als wir annehmen!

Wie oft überschätzen wir unser Erinnerungsvermögen, wenn wir eine Mitteilung erhalten, eine wichtige Nachricht sehen oder einen Termin ausmachen und diese Informationen nicht sofort aufschreiben? Was passiert in dann den meisten Fällen?

Wir brauchen Zeit, möchten die Info hervorrufen aber letztlich können wir die Information trotzdem nicht mehr rekonstruieren! Schnell wird klar: Ein sofortiges Notieren wäre einfacher gewesen.

Kundenorientierung bedeutet daher, die Reproduktionsfähigkeit der Kundschaft angemessen einzuschätzen. Genau in diese Falle, des Überschätzen der Reproduktionsfähigkeit bei den Kunden, tappen immens viele Verkaufskräfte: Nicht aus Unwissen, nicht aus schlechtem Willen, auch nicht aus Respektlosigkeit. Es geschieht schlicht und einfach wegen der eigenen Übermotivation, da die Verkaufskraft zeigen möchte, wie gut sie ist, was sie alles weiss und dem Kunden alles gönnen mag.

Bei der Gesprächsaufnahme zeigen viele Verkaufskräfte die Tendenz, den Kunden mit einer gewaltigen Informationsflut zu überwältigen.

Wie wirken wir mit einem solchen Übereifer? Unsere Einstellung soll es sein, den Kunden reden zu lassen, damit wir ihre/seine Bedürfnisse erfahren. Wir können nicht erwarten, dass der Kunde unser Wissen, welches wir uns während Tagen, Wochen, Monaten oder Jahren mühsam angeeignet haben, in fünf Minuten übernehmen kann.

Wie viele Verkäufer vergessen, dass die Begriffe, mit denen sie während Jahren tagtäglich argumentieren und operieren, neu sind für den Kunden

Wie wichtig ist es, dass wir immer wieder durch Rückfragen abklären, was der Kunde verstanden hat? Solange der Kunde den Nutzen, den ihm unsere Produkte und Dienstleistungen bringen nicht sieht, nicht begreift, kauft er nicht!

Was für mich selbstverständlich ist, hört der Kunde vielleicht zum ersten Mal!

Wenn wir als Verkaufskraft die Kundschaft fragen, an welchen Informationen sie interessiert sind und welche sie benötigen, wissen wir sofort, wie sich das Gespräch entwickelt und welche weiteren Fragen wir zu stellen haben.

Durch diese Einstellung, dem Kunden Gelegenheit geben, seine Ideen zu entwickeln, ist der Kunde von Anbeginn des Gespräches aktiv „dabei“ und denkt produkt- und objektbezogen. Durch unsere offenen Fragen lenken wir die Gesprächsrichtung und können so auch unsere „Trümpfe“ ausspielen.

Kundenorientierung bedeutet daher, den Kunden nicht durch persönliche Annahmen und Urteile zu definieren, sondern ihre/seine Selbstwahrnehmung und Kapazitäten kennenzulernen.

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