So meistern Sie jedes Reklamationsgespräch!


Das Reklamationsgespräch ist nicht nur für die Verkaufskraft, sondern auch für die Kundschaft eine unangenehme Angelegenheit. Doch auch unschöne Situationen wie diese lassen sich gut kontrollieren – man muss nur wissen wie. In der Regel ist es oft die Kundin/der Kunde, die am Anfang sehr emotional wird und einfach ihren Frust loswerden möchte. Nur weil die Kundschaft das erste Wort hat, heisst es nicht, dass sie das Gespräch lenken wird. Deswegen gehen wir in diesem Beitrag auf einige Tipps ein, wie Sie jedes Reklamationsgespräch vorbildlich und in aller Ruhe bewältigen können.

Den Kunden ausreden lassen

Die Kundschaft hat das gute Recht, ihre Reklamation uns weiterzuleiten und von uns gehört zu werden. Nicht immer kann dies auf einer professionellen Ebene stattfinden, da meist Faktoren wie Zeitdruck und operativer Stress ebenfalls die Reaktion des Kunden beeinflussen. Als respektvolle Verkaufskraft geben wir der Kundschaft den gewünschten Freiraum, um Dampf abzulassen. Reklamationen sind oft ein Zeichen dafür, dass die Kundschaft die Zusammenarbeit mit uns weiterführen möchte. Daher gilt es, die Anliegen der Kundschaft ernst zu nehmen und ein offenes Ohr für Reklamationen zu haben. Sobald unser Gegenüber die Situation geschildert hat, schweigen wir.

Das Reklamationsgespräch als Verkaufsgespräch

Nun sind wir als Verkaufskräfte dran. Mit einem “es tut mir Leid” verbalisieren wir unser Bedauern für die Umstände. Weil sich die Kundschaft mit ihrer Äusserung eine Wiedergutmachung von uns wünscht, stellen wir als Nächstes folgende Frage: “Welche Chance geben Sie mir?” Die Kundschaft hat ihre Reklamationen zu verkaufen. Nicht jedes Mal muss das Produkt komplett ersetzt werden – auch eine zeitnahe Reparatur wird das Problem lösen. Wichtig ist, dass das Gespräch mit einem authentischen Dankeschön und konkreten Vereinbarungen für das weitere Vorgehen endet. Dies bedeutet für uns, dass die Zusammenarbeit mit dem Kunden weitergeführt wird. Ihm gewährt es die Sicherheit, dass das Problem bis zum abgemachten Zeitpunkt behoben sein wird.

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